Η εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών είναι μια μέθοδος εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών. Ένα ουδέτερο τρίτο μέρος, ο φορέας επίλυσης διαφορών, θα μας βοηθήσει να βρούμε μια εξωδικαστική λύση. Στην Ευρωπαϊκή Ένωση (ΕΕ) υπάρχουν διάφορα είδη τέτοιων φορέων, π.χ. διαμεσολαβητές, διαιτητές, συνήγοροι, συμφιλιωτές, συμβούλια καταγγελιών καταναλωτών. Κάθε φορέας ενεργεί με διαφορετικό τρόπο, αλλά σε γενικές γραμμές θα βοηθήσουν εμάς τους καταναλωτές και τον έμπορο να καταλήξουμε σε αμοιβαία ικανοποιητική επίλυση της διαφοράς μας. Είναι μια διαδικασία ευκολότερη, ταχύτερη και φθηνότερη από την προσφυγή στο δικαστήριο.

Η εναλλακτική επίλυση διαφορών μπορεί να χρησιμοποιείται για οποιονδήποτε τομέα της αγοράς ( π.χ. μεταφορές, τράπεζες, τηλεπικοινωνίες, ενέργεια, ηλεκτρονικά προϊόντα, οικιακές ηλεκτρικές συσκευές, ενοικίαση αυτοκινήτου, ή στεγνό καθάρισμα) με την εξαίρεση υπηρεσιών υγείας και ανώτατης εκπαίδευσης.

Στην Ελλάδα, οι διαδικασίες για την εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) ρυθμίζονται με:

• Την ΚΥΑ 70330οικ/30.6.2015 (Β’ 1421) σε προσαρμογή των ρυθμίσεων της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ του για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (Alternative Dispute Resolution) και
• Τον Κανονισμό 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών ( Online Dispute Resolution – ODR).

Στην Ελλάδα οι φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που είναι εγγεγραμμένοι στο Μητρώο είναι:

1. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή: Αποτελεί ανεξάρτητη αρχή με στόχο την εξωδικαστική και φιλική διευθέτηση διαφορών μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών. Επίσης, ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει την ευθύνη λειτουργίας και στήριξης του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή και εποπτεύει τις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού, οι οποίες, σύμφωνα με το Άρθρο 11 του Ν. 2251/1994, συστήνονται από τις Νομαρχιακές Αυτοδιοικήσεις.
2. Ο Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής: Ο Μεσολαβητής ασχολείται με τις διαφορές καταναλωτών που προκύπτουν κατά τις συναλλαγές με τράπεζες σε εθνικό επίπεδο. Παράλληλα ο συγκεκριμένος φορέας δραστηριοποιείται και στο δίκτυο FIN-NET και χειρίζεται αντίστοιχες υποθέσεις διασυνοριακού χαρακτήρα.
3. Το Κέντρο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών- ADR POINT ΙΚΕ που επιλαμβάνεται διαφορών καταναλωτή κατά προμηθευτή σε μία ευρεία γκάμα συναλλαγών.
4. Το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Επίλυσης Συγκρούσεων (Ε.Ι.Ε.Σ.) που επιλαμβάνεται κάθε εγχώριας και διασυνοριακής διαφοράς που προκύπτει από συμβάσεις πωλήσεων ή συμβάσεις υπηρεσιών μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός καταναλωτή.