Η Amazon χειραγωγεί τους πελάτες της να μη διαγραφούν

Η Amazon θέτει εμπόδια, στους καταναλωτές που επιθυμούν να διαγραφούν από την υπηρεσία Amazon Prime. Η υπηρεσία αυτή παρέχει εκπτώσεις, προνόμια στις παραδόσεις αγαθών και πρόσβαση σε άλλες υπηρεσίες της Amazon, έναντι συνδρομής. Η Amazon που έχει τα κεντρικά της γραφεία στο Λουξεμβούργο, έχει πάνω από 150 εκατομμύρια συνδρομητές παγκοσμίως. Το Συμβούλιο Καταναλωτών της Νορβηγίας κατέθεσε καταγγελία, στην Αρχή Προστασίας Καταναλωτών, εναντίον της εταιρείας για παραβίαση της Οδηγίας για τις Αθέμιτες Εμπορικές Πρακτικές.

Κατά τη διαδικασία διαγραφής από την υπηρεσία Amazon Prime, η εταιρεία χειραγωγεί τους καταναλωτές, ώστε να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν την υπηρεσία, με τρόπο που μοιάζει με εσκεμμένη προσπάθεια να δημιουργήσει σύγχυση και απογοήτευση στους πελάτες της.

Το Συμβούλιο Καταναλωτών της Νορβηγίας έκανε έρευνα, στην οποία συμμετείχαν 1000 καταναλωτές από τη Νορβηγία και ανέλυσε την εμπειρία τους. Ένας στους τέσσερις ανέφερε δυσκολίες να διαγραφεί από τις υπηρεσίες ψηφιακού περιεχόμενου. 25% των καταναλωτών, που ερωτήθηκαν ανέφεραν ότι πληρώνουν μία ή περισσότερες συνδρομές, τις οποίες χρησιμοποιούν τόσο λίγο, που θα μπορούσαν να μην έχουν γίνει καθόλου συνδρομητές. Οι περισσότεροι χρησιμοποιούν τη συνδρομή για να παρακολουθήσουν κινηματογραφικές ταινίες, να ακούσουν μουσική, ή ηχητικά βιβλία, να παίξουν βιντεοπαιχνίδια, ή να διαβάσουν τα νέα. Όμως, ενώ η εγγραφή ως συνδρομητές είναι είναι πολύ εύκολη, η διαγραφή είναι πολύ δύσκολη.

Εταιρίες, όπως η Amazon φαίνεται να προσπαθούν να αποθαρρύνουν τους πελάτες τους να διαγραφούν είτε δίνοντας υπερβολική έμφαση στα οφέλη, που θα χάσουν με τη διαγραφή τους, είτε κάνοντας τη διαδικασία διαγραφής τόσο δύσκολη, που οι χρήστες, απλά απογοητεύονται και παραιτούνται.

Το Συμβούλιο Καταναλωτών της Νορβηγίας ανέλυσε τη διαδικασία διαγραφής από την υπηρεσία Amazon Prime. Η ανάλυση δείχνει ότι οι καταναλωτές, που επιθυμούν να διαγραφούν, αντιμετωπίζουν μεγάλο αριθμό εμποδίων, μεταξύ των οποίων, σύνθετα μενού πλοήγησης, δύσκολη διατύπωση, μπερδεμένες επιλογές και επαναλαμβανόμενες προσπάθειες αποτροπής. Η Amazon χειραγωγεί τους χρήστες, μέσω της διατύπωσης και των γραφικών, κάνοντας όλη τη διαδικασία δύσκολη και υπερβολικά δυσνόητη.

Δυστυχώς, η χρήση “σκοτεινών μοτίβων” ή σχεδιασμού που χειραγωγεί το χρήστη είναι μια συνηθισμένη πρακτική στο διαδίκτυο. Οι καταναλωτές διαρκώς βομβαρδίζονται από ένα μεγάλο αριθμό έξυπνων προσπαθειών, ώστε να πειστούν να κάνουν επιλογές που ωφελούν τις εταιρίες, σε βάρος των δικών τους χρημάτων, χρόνου και συμφερόντων. Τα “σκοτεινά μοτίβα” ή ο χειριστικός σχεδιασμός είναι χαρακτηριστικά του σχεδιασμού του περιβάλλοντος του χρήστη, που τον χειραγωγούν να κάνει επιλογές που ωφελούν τον πάροχο υπηρεσιών και όχι τον καταναλωτή. Αυτά περιλαμβάνουν συγκεκριμένες επιλογές που είναι ευκολότερες για τον καταναλωτή από άλλες, παγίδευση των καταναλωτών ώστε να δώσουν τη συναίνεσή του για τη χρήση των προσωπικών δεδομένων και άλλες καταχρηστικές πρακτικές.

Ενώσεις Καταναλωτών από την Ευρώπη και τις Η.Π.Α. ανάμεσά τους και το ΚΕ.Π.ΚΑ., αναλαμβάνουν δράση κατά της Amazon, βασιζόμενες στην αναφορά του Νορβηγικού Συμβουλίου Καταναλωτών. Θα ζητήσουμε από τις αντίστοιχες Αρχές Προστασίας Καταναλωτών να ερευνήσουν τα “σκοτεινά μοτίβα” στις αντίστοιχες χώρες. Μια απόφαση για την ορθότητα του παραπόνου θα σημαίνει πως τα “σκοτεινά μοτίβα” δεν είναι σύμφωνα με τη Ευρωπαϊκή νομοθεσία και παραβιάζουν τα δικαιώματα των καταναλωτών.

Το ΚΕ.Π.ΚΑ. - Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών απέστειλε την καταγγελία στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτών, στο Συνήγορο του Καταναλωτή και σε Εθνικό Συντονιστή του ΙΜΙ του Υπουργείο Οικονομικών για ενέργειες της αρμοδιότητάς τους. Περιμένουμε απαντήσεις και θα ενημερώσουμε τους καταναλωτές.