Η κοινωνική ευθύνη προς καταναλωτές όπως την καθορίζει το πρότυπο ISO 26000

Άρθρο του Καρυπίδη Ι. Φίλιππου, Καθηγητή Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης για το περιοδικό "Καταναλωτικά Βήματα" του ΚΕ.Π.ΚΑ.

Το ΚΕ.Π.ΚΑ., σε συνεργασία, με τη Διεθνή των Καταναλωτών (CI), προσπαθεί να προωθήσει την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Η Ε.Κ.Ε. είναι μία πολιτική εθελοντική, για τις επιχειρήσεις, οι οποίες αναλαμβάνουν διάφορες πρωτοβουλίες, πέρα από τη συμμόρφωσή τους, με την υπάρχουσα νομοθεσία. Δυστυχώς, πολλές φορές, δράσεις, που εντάσσονται, στην Ε.Κ.Ε., χρησιμοποιούνται και προβάλλονται, από τις επιχειρήσεις, για «ξέπλυμα» άλλων κακών πρακτικών τους. Για να πιστοποιηθεί, λοιπόν, η Ε.Κ.Ε. των επιχειρήσεων, δημιουργήθηκε το πρότυπο ISO 26000. Το ΚΕ.Π.ΚΑ. και η CI ζητούν, από τις επιχειρήσεις, να εφαρμόσουν το ISO 26000, ώστε να ενδυναμώσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, σε αυτές. Δημοσιεύουμε σήμερα το παρακάτω άρθρο του κ. Φ. Καρυπίδη καθηγητή Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης, «Η κοινωνική ευθύνη προς καταναλωτές όπως την καθορίζει το πρότυπο ISO 26000», για να κατανοήσουμε οι καταναλωτές τι είναι και τι διασφαλίζει το πρότυπο ISO 26000.

1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ISO 26000
Τα πρότυπα συστημάτων διασφάλισης ποιότητας, π.χ. ISO 9001, ISO 14001, βοηθούν οργανισμούς και επιχειρήσεις να χτίζουν και να συμβολίζουν την ποιότητά τους. Βοηθούν και όσους θέλουν να γνωρίσουν την ποιότητα αυτή. Το πρότυπο ISO 26000 αποτυπώνει μια άλλη ποιότητα: την κοινωνική ευθύνη, δηλαδή τη μέριμνα ενός οργανισμού ή επιχείρησης για τις επιπτώσεις που έχουν οι αποφάσεις και οι δραστηριότητές του στην κοινωνία και στο φυσικό περιβάλλον. Καθορίζει επτά θεμελιώδεις αρχές κοινωνικής ευθύνης που αναφέρονται σε θέματα λογοδοσίας, διαύγειας, ηθικής, σεβασμού συμφερόντων, δικαιωμάτων, νόμων, κανόνων. Το πρότυπο περιγράφει και επτά αντικείμενα κοινωνικής ευθύνης. Ένα από αυτά, αναφέρεται στους καταναλωτές.


2. ΤΟΜΕΙΣ ΕΥΘΥΝΗΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ
Οι ευθύνες κάθε οργανισμού/επιχείρησης για τους καταναλωτές ευθυγραμμίζονται προς τις οδηγίες των Ηνωμένων Εθνών για την προστασία των καταναλωτών και χωρίζονται σε επτά τομείς: 1) αντικειμενική, αμερόληπτη και δίκαιη πληροφόρηση, 2) υγιεινή και ασφάλεια, 3) αειφορική κατανάλωση, 4) εξυπηρέτηση, υποστήριξη και επίλυση των διαφορών, 5) προστασία των προσωπικών δεδομένων και πληροφοριών, 6) πρόσβαση σε βασικές υπηρεσίες, 7) εκπαίδευση.
2.1. Αντικειμενική και αμερόληπτη πληροφόρηση-δίκαιο μάρκετινγκ
Το δίκαιο μάρκετινγκ, η αντικειμενική και αμερόληπτη πληροφόρηση, επιτρέπουν στους καταναλωτές να συγκρίνουν και να αποφασίζουν συνειδητά για τις αγορές τους. Οι δίκαιες συμβατικές διαδικασίες προστατεύουν τα συμφέροντα προμηθευτών και καταναλωτών, μειώνοντας τις ανισορροπίες στις διαπραγματεύσεις μεταξύ τους. Το κοινωνικά υπεύθυνο μάρκετινγκ προσφέρει πληροφορίες για τις κοινωνικές, οικονομικές και περιβαλλοντικές επιπτώσεις σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής ενός προϊόντος, από την παραγωγή μέχρι την κατανάλωση. Το αθέμιτο, ελλιπές, παραπλανητικό ή απατηλό μάρκετινγκ οδηγεί σε αγορά προϊόντων και υπηρεσιών που δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών, σε σπατάλη χρημάτων και χρόνου, ενώ μπορεί να δημιουργεί κινδύνους για καταναλωτές και περιβάλλον. Κλονίζει επίσης την εμπιστοσύνη των καταναλωτών που φτάνουν σε σημείο να μη γνωρίζουν τι να πιστέψουν, ενώ εμποδίζει την ανάπτυξη των αγορών.
2.2. Προστασία υγείας και ασφάλειας καταναλωτών
Η υγεία και ασφάλεια των καταναλωτών προστατεύεται όταν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες δεν εμπεριέχουν (μη αποδεκτό) κίνδυνο. Η προστασία αυτή χρειάζεται ακόμη και στις περιπτώσεις κακής χρήσης αλλά και όταν δεν υπάρχουν νομικές ρυθμίσεις ασφαλείας. Οι σαφείς οδηγίες για χρήση, συναρμολόγηση και συντήρηση, βοηθούν να προστατεύεται η υγεία και ασφάλεια, ενώ όταν δε μπορούν να εξαλειφθούν όλοι οι κίνδυνοι, χρειάζονται μηχανισμοί για απόσυρση και ανάκληση προϊόντων. Είναι ιδιαίτερα σπουδαίο για κάθε επιχείρηση να προσφέρει προϊόντα πιο πάνω από τις ελάχιστες απαιτήσεις ασφαλείας, μεριμνώντας και για τις ευάλωτες κοινωνικές ομάδες.
2.3. Βιώσιμη κατανάλωση
Βιώσιμη είναι η κατανάλωση όταν γίνεται με ρυθμό και τρόπο συνεπή προς την αειφόρο ανάπτυξη και με ευαισθησία στη διαβίωση των ζώων. Με τους σημερινούς ρυθμούς, η κατανάλωση γίνεται μη βιώσιμη, αφού προκαλεί σοβαρή περιβαλλοντική ζημία. Ένας οργανισμός/επιχείρηση συνεισφέρει στη βιώσιμη κατανάλωση άμεσα και έμμεσα: με τα προϊόντα/υπηρεσίες που προσφέρει, και με τις πληροφορίες προς τους καταναλωτές. Είναι σπουδαία η συνεισφορά μιας επιχείρησης όταν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της είναι κοινωνικά και περιβαλλοντικά ωφέλιμα, ενώ ενημερώνει τους καταναλωτές για να κατανοούν τις επιπτώσεις των ενεργειών τους στο περιβάλλον και τους συμβουλεύει να αλλάξουν καταναλωτικές συνήθειες. Οι καταναλωτές ενισχύουν την αειφόρο ανάπτυξη όταν στις αγοραστικές και καταναλωτικές επιλογές τους συνεξετάζουν ηθικούς, κοινωνικούς, οικονομικούς και περιβαλλοντικούς παράγοντες.
2.4. Υπηρεσίες υποστήριξης προς καταναλωτές
Ένας οργανισμός/επιχείρηση ικανοποιεί τις ανάγκες που έχουν οι καταναλωτές και μετά την αγορά των προϊόντων. Αυτό γίνεται με τις υπηρεσίες υποστήριξης, όπως: βοήθεια για σωστή εγκατάσταση, εγγύηση, τεχνική υποστήριξη, επιστροφές, επισκευή και συντήρηση. Οι πωλητές προϊόντων και οι πάροχοι υπηρεσιών πετυχαίνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση των καταναλωτών και λιγότερες καταγγελίες, όταν προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, συμβουλεύουν για τη χρήση, διευκολύνουν προσφυγές και ένδικα μέσα, πραγματοποιούν έρευνες καταναλωτών/χρηστών για να παρακολουθούν την αποτελεσματικότητά τους μετά την πώληση.
2.5. Προστασία προσωπικών δεδομένων και ιδιωτικής ζωής
Οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και συναλλαγές, οι γενετικές αναλύσεις, οι βάσεις δεδομένων, δημιουργούν κινδύνους για την προστασία της ιδιωτικής ζωής. Κάθε οργανισμός/επιχείρηση που συλλέγει πληροφορίες από τους πελάτες/καταναλωτές, μεριμνά να προστατεύονται τα προσωπικά δεδομένα και η ιδιωτική ζωή τους, περιορίζοντας τις πληροφορίες στο ελάχιστο και προσέχοντας τον τρόπο που συλλέγονται, χρησιμοποιούνται και διατηρούνται.
2.6. Πρόσβαση σε βασικές υπηρεσίες
Το κράτος διασφαλίζει το δικαίωμα κάθε πολίτη να ικανοποιούνται οι βασικές του ανάγκες, όπως: υγειονομική περίθαλψη, κοινωνική προστασία, υπηρεσίες κοινής ωφέλειας (ηλεκτρικό, φυσικό αέριο, ύδρευση, αποχέτευση, αποστράγγιση, επικοινωνία). Όμως, υπάρχουν περιπτώσεις που δεν εξασφαλίζει την πλήρη ικανοποίηση του δικαιώματος αυτού. Ένας οργανισμός/επιχείρηση μπορεί να συμβάλει στην πραγμάτωσή του, με διάφορους τρόπους, π.χ. διευκολύνσεις σε πελάτες που δυσκολεύονται να εξοφλήσουν λογαριασμούς, ειδικές τιμές, χορηγίες ή υποτροφίες, σε όσους έχουν οικονομικές δυσκολίες.
2.7. Εκπαίδευση καταναλωτών
Η εκπαίδευση βοηθά τους καταναλωτές να γνωρίσουν τα δικαιώματα και τις ευθύνες τους, να αναλαμβάνουν ενεργό ρόλο, να παίρνουν αγοραστικές αποφάσεις με πλήρη επίγνωση και να καταναλώνουν υπεύθυνα. Μια επιχείρηση/οργανισμός μεταδίδει γνώσεις και τους ενθαρρύνει να ενεργούν σύμφωνα με αυτές. Ενδιαφέρεται λοιπόν να μπορούν να αξιολογούν προϊόντα και υπηρεσίες και να κάνουν συγκρίσεις, χωρίς φυσικά να απαλλάσσεται από ευθύνες εάν κάποιος καταναλωτής θιγεί κατά τη χρήση τους. Φροντίζει επίσης να γνωρίζουν τον αντίκτυπο που έχει κάθε καταναλωτική επιλογή στους άλλους και στην αειφόρο ανάπτυξη, π.χ. στην εξοικονόμηση ενέργειας και στη ρύπανση.


3. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ
Το πρότυπο ISO 26000 καθορίζει αρχές και δείχνει τρόπους για να χτίσουν και να συμβολίσουν οι οργανισμοί/επιχειρήσεις την κοινωνική υπευθυνότητά τους προς τους καταναλωτές, επιλέγοντας τις κατάλληλες δραστηριότητες. Βοηθά επίσης τους καταναλωτές, να αναγνωρίζουν την κοινωνική ευθύνη και να διακρίνουν τους οργανισμούς/επιχειρήσεις που τη χτίζουν. Μια τέτοια «διαφοροποίηση», μπορεί να βοηθήσει τις δραστηριότητες κοινωνικής ευθύνης, να επεκταθούν. Σε μια εποχή οικονομικής κρίσης, μια τέτοια επέκταση είναι ιδιαίτερα σπουδαία. Χρειάζεται όμως την κατάλληλη παιδεία, τόσο στους οργανισμούς/επιχειρήσεις, όσο και στους καταναλωτές.